美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨

倾听我们都愿意认为自己是最好的倾听者,但实际上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日常琐事。义务等等,占据了大量时间,使得我们变的忙忙碌碌,压力重重。即使一些好的倾听着,有时也会出于种种原因,不能好好倾听。成为良好倾听者的另一个障碍,是我们相信一些癖好特殊的顾客简直就是惹是生非得人。成见会阻止我们倾听逆耳忠言。所以,在对一个爱抱怨的顾客发脾气之前,请先深吸一口气,把您对此事的想法,您对顾客的成见,统统放到一边,停下手中的事务仔细听。尽量了解顾客不满在哪里?不满什么?只有花时间去询问,去倾听,才能理解是什么使得顾客心烦意乱。

理解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题,保证真正的听取不满意顾客的诉说,解释您的理由,然后告诉她您对发生此事感到抱歉。在作出这种转变之后,您会发现许多棘手问题都会迎刃而解。

寻找解决办法顾客抱怨时,要记住她是对受到的待遇不满才抱怨。下一步您要做的是听到抱怨后,寻找针对抱怨的解决方法。 如何去寻找解决问题的办法呢?1>.是自己先提出一种办法,然后等顾客提出她认为的好办法;2>是询问顾客有什么办法,然后把她的方案与您的方案进行比较。与任何其他形式的谈判一样,让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价,然后您就会清楚自己所处的确切位置,明白自己做什么才能使顾客满意。当顾客没有解决的办法或拒绝提出时,才是您提出解决办法的时当时候,比如,由于看错时间而错过了为客人服务的时间。对此,您要负责。通过倾听顾客抱怨角色。,您会很快发现顾客对失约确实生气,因为顾客拿出了自己的宝贵时间,但计划没完成,最后无功而返。3,要减轻客人的不愉快,您的解决办法应该是这样:

对浪费顾客的时间表示歉意。让顾客提出解决的办法。

如果顾客没有解决的办法,那么您重新约定会面时间,并为顾客提供一些利益上的补偿以平息顾客的怒气和怨气。再次约见顾客,按时与其见面,并提供最好的服务。

如果您尽了一切努力,但顾客关系依然无法处理好,这时千万要记住尽可能的沉默,采用避免争吵的方法让顾客离去。一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么;关键是顾客怒气冲冲的走了,之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣,那样对美容颜的影响就大了。因此有效地掌握处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。

文章来源:美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨

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